双语 | 被AI客服气炸？新国标终于出手了！

明明只想问个简单问题，结果对着屏幕吼了十几遍“转人工”，对面AI还是不紧不慢地回你一句“亲，我理解您的心情”。

江苏徐州的吴女士就深受其害。为了一个退货申请，她跟AI客服折腾了一个多小时才接通真人，“三两句就把诉求说清了”。消费者王女士更惨，智能门锁故障，一家三口被锁门外，六个多月的婴儿急着进屋喝奶，售后电话那头却只有AI客服的循环应答，硬生生等了50分钟才等来开锁师傅。

更让人窝火的是，AI客服还动不动开“空头支票”。有消费者在二手车平台买车，AI客服明确说车款含过户费，到交易时却要多掏1000块。去找平台理论，对方轻飘飘一句“AI回答不代表公司立场”。

这些糟心事，终于有人管了。

我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）已于2026年9月1日正式实施。

说白了，就是给AI客服立规矩。

中消协的数据显示，2026年上半年全国消协受理投诉98.6万件，售后服务问题占比最高，达26.79%，而“AI客服不实承诺”“人工接入困难”正是投诉的新热点。

新国标到底管些什么？首先是入口不能藏了。过去想找人工客服，得跟寻宝似的在APP里翻半天。新国标明确：人工入口必须清晰醒目，禁止层层隐藏。

其次，该转人工时必须转。遇到复杂纠纷、资金争议、涉及人身财产安全的情况，或者用户明确要求转人工，系统必须及时切换，不得用AI拦截。老年人等群体可优先接入人工服务。

另外，不能再让人当“复读机”人机切换时，系统须完整传递交互记录，不得要求消费者重复陈述。跟AI说过的话，转到人工那儿不用再说一遍。

最后，AI说的话，企业得认。这是最解气的一条。新国标明确企业需对AI客服回复内容负责，不能用“算法自动生成”当借口推卸责任。涉及退款、理赔、价格、赔偿等关键事项，AI可以收集材料、解释规则，但最终确认必须由人工完成。

值得注意的是，新国标是推荐性标准，不具备强制处罚效力。但它会成为监管部门行政检查、服务质量评估的重要参照，也是消费者维权、司法裁判的重要依据。

企业如果不符合标准，可能被约谈、督促整改，在纠纷中也会处于不利地位。

国内全新AI客服国家规范于9月正式在全国落地生效，针对大众日常线上办事的痛点问题，出台明确的标准化管理规则。

Platforms are completely banned from hiding manual access channels with layered menus or complicated procedures.

新规明确要求所有网络服务平台，必须设置清晰醒目、易于查找的人工服务入口，保障用户便捷转接人工客服的权益。

这项便民政策大幅优化大众线上服务体验，切实解决了全民高频困扰的客服转接难题，提升公共服务便捷度。

国内全新AI客服国家规范于9月正式在全国落地生效，针对大众日常线上办事的痛点问题，出台明确的标准化管理规则。

Platforms are completely banned from hiding manual access channels with layered menus or complicated procedures.

这项便民政策大幅优化大众线上服务体验，切实解决了全民高频困扰的客服转接难题，提升公共服务便捷度。